Процесс
В рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса выполняются следующие виды деятельности:
§ Идентификация — идентификация потребностей заказчика, управление взаимоотношениями и внутреннее продвижение[3] ИТ-организации. Понимание бизнес-процессов и потребностей заказчика.
§ Определение — определение требуемых услуг в соответствии с потребностями и запросами заказчика. Услуги определяются в виде Требований к Уровню Услуг и Таблиц спецификаций услуг. Результатом выполнения этого вида работ является создание Плана обеспечения качества услуг.
§ Окончательное оформление соглашения — заключительный этап работы над соглашением, т. е. обсуждение с заказчиком требуемого Уровня Сервисов и связанных с этим затрат, закрепление достигнутых договоренностей в Соглашении об Уровне Сервиса (SLA). Подкрепление соглашения SLA Операционными Соглашениями об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC). Составление или обновление Каталога Услуг с указанием в нем доступных для заказчиков услуг.
§ Мониторинг — мониторинг Уровней Сервисов.
§ Отчетность — составление Отчетов об Уровне Сервисов. Регулярное предоставление отчетов заказчику и ИТ-организации о реальных текущих Уровнях Предоставления Услуг в сравнении с общим достигнутым Уровнем (Service Level Achievement).
§ Анализ (пересмотр) — совместный с заказчиком анализ сервисов с целью определения направлений его улучшения. Возможно инициирование Программы улучшения сервиса, если это необходимо. Деятельность включает в себя частые контакты с заказчиком и обмен мнениями о предоставляемых услугах. Результатом такого вида деятельности может стать новое или пересмотренное Соглашение об Уровнях Сервиса.
Для эффективной работы Процесса Управления Уровнем Сервиса требуется наличие других Процессов Поддержки и Предоставления услуг. Все эти процессы в определенной степени содействуют успешному Управлению Уровнем Сервисов. При определении услуги и соответствующего Уровня предоставления необходимо учитывать степень развития Процессов Поддержки Услуг. Ниже дается общее описание взаимоотношений Управления Уровнем Услуг с другими процессами.
предыдущаяследующая тема